山东
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春节期间，三亚12345热线强化值班值守和民生诉求事件办理质效，积极应对线下办理和线上回复，确保合理诉求和紧急类诉求得到及时有效解决。
据统计，春节期间热线平台共受理市民游客诉求20588件，同比增长21.30%，办结18039件，办结率87.62%，回访满意率91.70%，为客人协调理赔金额198201.61元。其中热线前台在线办结12130件，占总诉求的64.61%，在线办结率92.52%。各承办单位处理的办件实现“零推诿”“零逾期”。
水电气、通讯、旅游等方面的问题涉及民生，事关市民游客的过节体验和旅游体验。三亚12345热线节前对春节期间的各项工作进行了部署，要求将上述办件作为紧急类办件处置，特别是涉旅办件要启动30分响应机制，同时及时更新知识库知识点，确保民生类诉求通过直通联办“触电式”秒派秒办，达到即接、即答、即转、即回应的效果。春节期间，市热线办相关领导还轮流在话务大厅值班，指导协调紧急、疑难问题处置工作，根据来电峰值科学调配坐席力量，确保市民游客的诉求得到及时高效解决。
春节假期，热线平台受理涉旅类诉求4513件，解决率97.17%，满意率95.55%，其中咨询类385件全部在线解决。
“先行赔付”机制是三亚创新的旅游服务新模式。该机制依托“三亚放心游”平台实施，由三亚12345热线平台承接。春节假期，热线平台旅游专席加强值班值守，秒接快办市民游客诉求。
春节期间热线平台通过“三亚放心游”平台受理诉求210件，办结186件，办结率88.57%，启动先行赔付及快速处理工单48次，累计为游客挽回经济损失138749.7元。
本文来源：商讯
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刘东_wf011
